Müşterinin sesinden memnuniyet ölçülecek

Baş döndürücü bir hızla ilerleyen bilişim teknolojisi şirketlere farklı hizmet ve kolaylıklar sunuyor.

Sistem ayrıca, konuşma kayıtlarını bilgisayar ortamında yazılı bir metin gibi görerek içerisinde arama yapma imkanı sunuyor. Programa girilen kelimeler müşteri ile şirket adına konuşan kişinin sohbete geçtiği zaman yöneticiyi ikaz ediyor. Böylece yönetici de görüşmeye dahil olabiliyor. Hizmet aldığı bankayı arayan müşterinin ses kayıtları incelenerek, ses tonunun yükselip alçalmasından memnun olup olmadığı ortaya çıkartılıyor. Böylece mesela kredi kartını veya üyeliğini iptal ettirmeyi düşünen müşteri anında tespit edilip ona özel hizmet veya promosyonlar sunulabiliyor.

Programı geliştiren Ses ve İletişim Bilgisayar Teknolojileri (SESTEK) Pazarlama Uzmanı Cenk Tekin, çağrı merkezi yetkilisiyle müşteri arasında bazen istenmeyen diyaloglar olabildiğine işaret ederek, "Hakarete varan diyaloglarda geriye dönük sistem kayıtları dinleniyordu. Biz bunun gerçek zamanlısını yaptık. Sisteme verilen küfür ve hakaret içeren bazı kelimeler konuşmada geçtiği anda yöneticiyi ikaz edip görüşmeye katılması gerektiğini belirtiyor. Bu sistemimiz şu an Arçelik'te kullanılıyor. Şirketlere artık müşterinin ses tonunu bile ölçüp, kızgın mı, neşeli mi olduğunu anlayıp hizmet vermelerini sağlayan bir program da hazırladık." diyor. Speech Analytics adı verilen program ile yöneticiler konuşmanın nasıl geçtiğini görebiliyor. Analiz edilen ses kayıtları, oluşturulan istatistiklerle anlam içeriklerine göre kategorize edilebiliyor. Mesela, "Yardımlarınız için teşekkür ederim." ifadesini içeren bir görüşme kaydında geçen 'teşekkür' kelimesi müşterinin memnuniyetini belirttiği için sistemde bu diyalog yeşil renkle görünüyor. Kızgınlıkla gerçekleştirilen bir diyalog ise kırmızı renkle sunuluyor.